ITIL® 4 Master – Lehrgang

• Einführung zu den MSF Practices

• Incident Management

• Service Desk

• Monitoring and Event Management

• Problem Management

• Service Request Management

• Practice Capability Development

• Prüfungsvorbereitung

• Überblick über die ITIL® 4 Kernelemente
• ITSM Professionalität
  • Organisationen, Menschen und Kultur
  • Fördern und Unterstützen einer kollaborativen Kultur
  • Rollen und Kompetenzen
  • Entwicklung einer Team-Kultur
  • Kundenorientierung
  • Messung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Der Wert positive Kommunikation
  • Der “Shift Left” Ansatz
  • Workforce Planung und Management
  • Ergebnisorientierte Messung und Berichtswesen
  • Einsatz von Information und Technologie bei der Herstellung, Bereitstellung und Unterstützung von Services
• Wertströme (Value Streams) zur Herstellung, Bereitstellung und Unterstützung von Services
• Relevante Management Praktiken: Service Design, Software Development and Management, Deployment Management, Release Management, Service Validation and Testing, Change Enablement, Service Desk, Incident Management, Problem Management, Knowledge Management, Service Level Management, Monitoring and Event Management
• Prüfungsvorbereitung

• Überblick über die ITIL® 4 Kernelemente
• The Customer Journey
• Explore – Understand marktes and stakeholders (Märkte und Stakeholder verstehen)
• Engage – Foster relationships (Beziehungen aufbauen und pflegen)
• Offer – Shape demand and service offerings (Nachfrage und Serviceangebote gestalten)
• Agree – Align expectations and agree service (Erwartungen harmonisieren und Service abstimmen)
• Onboard – Get on board or leave the journey (Einsteigen oder beenden)
• Co-Create – Provide and consume (Bereitstellen und Konsumieren)
• Realize – Capture value and improve (Wertbeitrag absichern und verbessern)
• Relevante Management Praktiken: Relationship Management, Supplier Management, Business Analysis, Service Level Management, Service Catalogue Management, Service Desk
• Prüfungsvorbereitung

• Digitale Technologie, Organisationen und Transformation
• High Velocity IT Ansätze
• High Velocity IT Operating models (Betriebsmodelle)

• Wesentliche Verhaltensmuster
• Zweck
• Menschen
• Fortschritt

• Techniken für wertschöpfende Investments, schnelle Entwicklung, Robusten Betrieb, Co-Created Value, sichergestellte Konformität

• Portfolio Management, Relationship Management, Architecture Management, Business Analysis, Deployment Management, Service Validation and Testing, Software Development and Management, Availability Management, Capacity and Performance Management, Monitoring and Event Management, Problem Management, Service Continuity Management, Infrastructure and Platform Management, Relationship Management, Service Design, Service Desk, Information Security Management, Risk Management

• Schlüsselkonzepte von Direct, Plan and Improve
• Strategie und Lenkung
• Bewertung und Planung
• Messung und kontinuierliche Verbesserung
• Kommunikation und Organizational Change Management
• Entwicklung eines Service Value System
• Continual Improvement Journeys
• Elemente miteinander kombinieren
• Relevante Management Praktiken: Continual Improvement, Measurement and Reporting, Organizational Change Management, Portfolio Management, Relationship Management, Risk Management, Workforce and Talent Management
• Prüfungsvorbereitung

• Einleitung
• Schlüsselkonzepte
• Was ist unsere Vision?
• Wo stehen wir jetzt?
• Wo wollen wir hin?
• Wie kommen wir dorthin?
• Maßnahmen ergreifen
• Haben wir dieses Ziel erreicht?
• Wie halten wir die Dynamik aufrecht?
• Digital Leadership
• Managen von Innovation und aufstrebenden Technologien
• Managen strategischer Risiken
• Strukturieren für Digitales Business
• Prüfungsvorbereitung

Hinweise zur Zertifizierungsprüfung: 

Die Zertifizierungsprüfung ist ein Multiple-Choice Test, bestehend aus 40 Fragen, die binnen 90 Minuten beantwortet werden müssen (113 Minuten wenn die Prüfung nicht in der Muttersprache absolviert wird). Es sind keine Unterlagen erlaubt (closed books), 28 von 40 Punkten (70%) müssen erreicht werden.